22 правила телефонного етикету. Навчання продажу та переговорів

22 правила телефонного етикету

Багато в світі бізнесу недооцінюють переговори за допомогою телефону, а даремно. Такий вид зв'язку з потенційним партнером або клієнтом дозволяє домогтися значного результату і навіть має деякі переваги, але для їх використання необхідно чітко дотримуватися так званий телефонний етикет. За допомогою простих правил можна уникнути неправильної інтерпретації отриманої інформації, при необхідності продовжити розмову, направити його в потрібне русло, а також можна підвищити імідж компанії.

Основні правила телефонного етикету:

1. При розмові не поспішайте, спокійно вимовляє по 120-150 слів в хвилину, а при вітанні варто говорити ще повільніше.
2. Піднімайте трубку після 2-3 дзвінків. Перший використовуйте для того, щоб відкласти свої справи, а другий допоможе налаштуватися на розмову.
3. Залежно від ситуації регулюйте гучність своїй промові.
4. Вибирайте правильну інтонацію. Відтінки байдужості або переваги в мові можуть звести нанівець всі Ваші старання.
5. Правильно будуйте свої пропозиції з точки зору граматики, говорите чітко і виразно.
6. Необхідно контролювати час розмови.
7. Не займайтеся сторонніми справами під час розмови. Не їжте, не пийте, не відволікайтеся на інших людей, на шум. Ваше увага повинна бути зосереджена виключно на співрозмовника.
8. Розмова завжди починайте з вітання та подання.
9. Якщо телефонуйте Ви, то повинні поцікавитися, чи не зайнятий співрозмовник і чи може він приділити Вам час.
10. Вам необхідно з'ясувати, як звуть вашого співрозмовника, і звертатися до нього по імені. Якщо з'ясувати ім'я не вдалося, запитайте, як до нього звертатися. Швидше за все, після Вашого подання він і сам випаде. В цьому випадку краще всього записати його ім'я.
11. Не змушуйте співрозмовника чекати.
12. Якщо Вам потрібно відійти від телефону, обов'язково повідомте співрозмовнику причину і дочекайтеся підтвердження його готовності чекати.
13. Вам необхідно бути активним слухачем, не перебивати співрозмовника. Найкраще в процесі розмови вимовляти схвалюють звуки, вигуки. Повторюйте ключові слова.
14. Ви зобов'язані виконати всі дані обіцянки. Чи не можете виконати - не обіцяв.
15. Під час розмови робіть записи і повторюйте основні моменти.
16. Не потрібно передавати клієнта іншого співробітника без крайньої необхідності. Намагайтеся вирішити всі проблеми самостійно.
17. В кінці розмови дайте коротке резюме: які дії Ви плануєте зробити після телефонної розмови.
18. Якщо з якихось причин Ви перервали розмову або обіцяли передзвонити - зробіть це.
19. Дякуйте клієнта за дзвінок.
20. Якщо людина, якому дзвонять, відсутня, запитайте, чому Ви можете допомогти.
21. Якщо при дзвінку Ви не застали потрібну Вам людину, поцікавтеся, коли зручно передзвонити.
22. При перемиканні на абонента необхідно повідомляти з ким Ви хочете з'єднати.

Ці основні правила телефонного етикету допоможуть вам досягти успіху в діловому спілкуванні по телефону.

© Єфремов Сергій

Також дивіться статті за темами:

- 17 найцікавіших правил етикету

- Діловий етикет: основні правила поводження

Ваш браузер застарів, поновіть його!